Estos lineamientos son importantes para hacer sentir una experiencia más agradable a las personas que interactúan con nuestro contenido.
Contestar de forma apropiada hace parte del proceso de mercadeo, entender que hablamos de parte de toda una organización, de sus inversionistas, jefes, empleados, compañeros de trabajo, es lo más importante. Somos la cara ante miles de personas en redes sociales. “Un cliente satisfecho atrae un cliente más, pero uno insatisfecho puede alejar más de diez posibles clientes más.”
Una recomendación estratégica, es hacer que el personal de toda la empresa, de salas de venta, de las diferentes áreas técnicas, administrativas, operativas, etc., sigan obligatoriamente las redes sociales de la empresa, calificar con 5 y recomendando los productos y la empresa tanto en redes sociales como en Google. Además de ser estratégico en mercadeo, hará que ellos se familiaricen con el lenguaje y la comunicación que se muestra a la comunidad.
A continuación, presentaremos los lineamientos para respuestas asertivas: se debe tener siempre control emocional, sin importar tu estado de ánimo, los clientes deben leernos siempre dispuestos para brindar la mejor orientación y colaboración. Detrás de cada comentario, sugerencia, queja o reclamo existen personas merecedoras de respeto.
• Todos los comentarios se deben responder incluyendo los que tiene etiquetado el nombre de una persona, si nos envían un emoji o incluso si son comentarios negativos, ya que es importante para ganar alcance orgánico, además que cada vez que respondemos estaremos en el perfil de la persona que nos comenta y le estamos dando importancia a cada uno de ellos.
• Siempre saludar de acuerdo al eslogan o de la manera más cortés: Buen día, buenos días, buenas tardes, buenas noches, hola; el saludo siempre debe ir alineado con el tipo de comunicación que queramos manejar con la marca, por ejemplo si queremos mostrarnos amigables y cercanos porque nos estamos dirigiendo a un público de personas jóvenes podemos saludar con hola y tutear, mientras que si estamos dirigiéndonos a un público empresarial, lo mejor será la comunicación formal.
• Agradecer los comentarios, incluso los negativos; éstos no deben ser eliminados, es importante mostrar que somos una empresa que responde las quejas y da cara a sus clientes; solamente deben ser eliminados aquellos comentarios que contengan palabras morbosas, groserías, discriminatorias, que atenten contra la moral de alguna persona o empresa. En caso de recibir comentarios negativos, podemos usar las sugerencias a continuación:
◦ Gracias por comentar, analizaremos tu recomendación.
◦ Somos una empresa de personas comprometidas, respetamos tu comentario y lo evaluaremos.
◦ Cometemos errores pero trabajamos para corregirlos.
◦ Apreciamos sus comentarios, los cuales nos ayudan a mejorar.
◦ Atenderemos tu solicitud, danos un número de contacto para poder hablar acerca de lo sucedido y de esta forma poder colaborarte.
◦ Entendemos tu molestia, escalaremos con las áreas encargadas. Si gustas déjanos tu contacto por interno para poder hacer una mejor gestión.
• En ocasiones etiquetan nombres de personas, podemos dar un “me gusta” o responder: “gracias por tu participación, estaremos pendientes de cualquier inquietud.”
• En caso que los comentarios contengan temas técnicos especializados, es preferible no debatir y sugerir la comunicación con una persona especializada en el tema: “No tengo la respuesta más apropiada, pero puedo comunicarte con un técnico especializado para que pueda resolver tus inquietudes.”
• En caso que los comentarios contengan temas legales, es preferible no debatir y sugerir la comunicación con una persona especializada en el tema: “No tengo la respuesta más apropiada, pero puedo comunicarte con nuestra área jurídica para que pueda resolver tus inquietudes.”
